2025.2.25
ヘキサゴンALI
カスタマーサクセスチームがユーザーと日常的にコンタクト
最終目的はユーザーの成功 |
「営業は製品を売るところまでが仕事だが、お客様にとっては、製品を購入した時がスタートになる」
ヘキサゴンＡＬＩでは、エンジニアリングＩＴ関連の製品を販売すると、ユーザーの使用のスタートからは、カスタマーサクセスチームがユーザーと接触､「ユーザーの成功は、当社の成功でもある」という考えの下、ユーザーと接している。
| サブスクリプション契約とともに､カスタマーサクセスチームを組織 |
ヘキサゴンＡＬＩにカスタマーサクセスチームが組織化されたのは、３～４年前。サブスクリプション契約やSaasによるエンジニアリングＩＴツールの販売が普及すると、ユーザーが継続して使用することが重要になってくる。
このため、ヘキサゴンＡＬＩは全世界に地域ごとにカスタマーサクセスチームを置いており、現在では、グローバルな組織となっている。日本では、APAC（アジア大洋州）のチームが対応しているが、日本法人には13名のカスタマーサクセスチームがある。
その役割は、製品を導入するだけではなくて、それを使用して、さらに成果を上げること｡「成果を上げること」がゴールになる。
ユーザーを成功に導くための支援活動がその仕事だが、ユーザーと常にコンタクトして、状況を確認する。そのコンタクトを通じて、テクニカルな内容を含め、様々な質問があれば、カスタマーサクセスチームが情報を収集して、社内に展開する。
その過程で、スキルが不足していれば、ユーザーにトレーニングを行い、製品の機能面で不足している点があれば、プログラムを作成について、アドバイスする。また、ライセンスが不足しているユーザーには、ライセンスの増加を勧める。ユーザーの保有ライセンス数が増加すれば、ヘキサゴンＡＬＩの売上の増加につながるか、それはあくまでも結果にすぎない。第一に考えるのは、ユーザーが成功することだ。
その過程において、ユーザーのスキルが不足している場合には、適切なトレーニングを提案する。また、製品性能に関する不足点が認識された際には、プログラム作成についての助言も行う。
| ユーザーとのコンタクトは､リアルとデジタルの二本立て |
カスタマーサクセスチームによる、ユーザーとのコンタクトは、直接会うリアルとデジタルの二つ。ＣＳＭ（カスタマー・サクセス・マネジメント）サービスとして行われる。
デジタルＣＳＭでは、製品を使用しているユーザーに対して、セミナーに関する情報発信や製品のアップグレードに関する情報を提供する。
一方面会を中心とする通常のＣＳＭでは、ユーザーとの面会やウェブ会議を介して、ユーザーの求めている物は何かを聞き出す。そこで求めている内容を掴んだうえで、アドバイスを行うなど、対応する。ユーザーとの交流により、ユーザーの立場になり、時には、会社に対して、ユーザーに代わってクレームすることもある。
また導入からのプロセスは､「オンボーディング（導入初期）｣「インプレメント（導入後教育）｣「アダプション（プロジェクトへの適用）｣「アチーブ（目標達成から定着へ）｣「エボルブ（発展・展開）」の各段階でフレームが決まっているが、すべてのユーザーに同じやり方では通用しないので、ユーザーによって、カスタマイズしながら対応する。
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〇製品導入後のアフターサービス
✓ サービス担当: 製品トレーニング、コンサルティンサービスを提供（ご依頼時）
✓ サポート担当: 製品サポートを提供（ご依頼時）
〇カスタマサクセス
✓ お客様に製品導入による効果をご体験いただくとともに更なる目標達成に向け共に行動する |
| ヘキサゴンＡＬＩのアフターサービス |
こうした対応をしながら、ヘキサゴンＡＬＩは、ユーザーに対してアンケートを送り、カスタマーサクセスチームの成果を確認している。アンケート結果で、ネットプロモーション
スコア（ＮＰＳ）がユーザーによって、ネガティブな結果が出れば、その理由を聞いて、改善策を検討する。
ヘキサゴンＡＬＩでは、こうしたカスタマーサクセスチームがユーザーと日常的にコンタクトするが、テクニカルサポートの仕組みも用意している。
「スマートコミュニティ」というウェブサイトがあり、そのサイトから質問を受けると、テクニカルサポートからエンジニアにつながる。
このサイトでは、日本のワーキングタイム中に問い合わせがあれば、日本人のスタッフが対応するが、時間外に問い合わせがあれば、ワーキングタイム中である別の地域のスタッフが対応する。仮に、日本語で問い合わせても、翻訳ツールを活用して、24時間365日対応できる｡このサービスは製品の購入とともに、保守契約を締結すれば、受けることができる。
サブスクリプションやSaasによる契約が主流になった今、カスタマーサクセスチームが中心となり、契約の継続に力が入れられている。 |
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