2025.2.25
AVEVA
有償のカスタマーサポートで最大限に引き出されるソフトウェア
の価値
３つのレベルのサポートでニーズに合ったサービスを提供 |
AVEVAはハイエンドの３次元ＣＡＤを提供するＩＴベンダーとしては、ヘキサゴンＡＬＩと並ぶＩＴベンダーだ｡
| 有償で「Customer FIRST プログラム」を提供 |
AVEVAのアフターサービスでは､「AVEVA Customer FIRSTプログラム」が有償で提供されている。有償で、カスタマーサポートが提供される理由について、AVEVAは「当社のソフトウェアソリューションはビジネスを変革するための大規模かつ戦略的な投資だ。最大限の価値を実現できるよう、ソフトウェアの導入、維持、最適化に伴う価値実現までの時間を短縮する包括的なサービスセットを提供している」と説明する。
全世界にいるAVEVAグループの数百人の技術専門家と広範なグローバルパートナーネットワークを擁しており、顧客と連携して､「テクノロジーを最大限に活用し、希望するビジネス成果を達成して、顧客を成功に導くのが使命」と言う。
また有償によるサービスであることについては､「ソフトウェアへの投資は高額になるかもしれないが、プロジェクトに関係するその他のすべてのことや、ソフトウェアが長期に渡ってビジネスにもたらすメリットを考慮すれば、全体の投資額のほんの一部にすぎない｡『Customer
FIRST』は、ソフトウェアから最大限の価値を引き出すための重要な方法を提供する」としている。
そして、一連のサービスは技術的な問題のトラブルシューティングだけではなく、世界中の様々なインストールのサポートに長年に渡り携わり、ソフトウェア実装の潜在的な問題を把握する能力に長けたエキスパートが、効率の良いアクセスを実現している。
エキスパートたちは、あらゆる技術的な課題を迅速に解決する。また「Customer FIRST プログラム」では、AVEVAが持つ豊富なソフトウェアの経験と専門知識を活用して、技術的な問題のトラブルシューティングと解決を行い、運用リスクを軽減し、ダウンタイムを最小限に抑え、時間とコストを節約する。
「Customer FIRSTプログラム」では、顧客ニーズに対応して、３つのレベルのサポートが用意されている。３つのレベルとは「STANDARD｣「PREMIUM｣「ELITE」である。
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ユーザーに対応するカスタマー
サポート担当者 |
「STANDARD」は、基本レベルの技術サポートと包括的なソフトウェアメンテナンスを提供する。それぞれの現地の営業時間にテクニカルサポートが提供され、ソフトウェアのバージョンアップグレードとメンテナンスが提供される。
「PREMIUM」は24時間体制のオペレーションのための技術サポートを提供する。365日24時間体制でテクニカルサポートにアクセスでき、緊急支援が可能だ。
「ELITE」はミッションクリティカルな業務に対する、最高レベルの優先サポートだ。順番を選ばず、高い優先順位で対応する。
３つのレベルでは、技術的な問題を解決するための専門のリソースをサイトに派遣できる時間が異なる。「STANDARD」では翌営業日だが､「PREMIUM」では24時間以内、そして「ELITE」では４時間以内だ。
AVEVAの「Customer FIRSTプログラム」は、ソフトウェアのあらゆる段階を通じて、ユーザーをサポートすることができる。
AVEVAの日本法人には、テクニカルサポート要員が27名在籍している。27名で、3D CAD製品のみならず、シミュレーター、ＰＩシステムなどにも対応している。幅広い製品群に対応するため多くの要員でカスタマーサポートにあたっている。
そして、カスタマーサポートの担当者は、いくつかのグループに分けられている。グループには、純粋にカスタマーサポートを行うグループ、アダプショングループ、そしてＣＳＭ（カスタマー・サティスファクション・マネジメント）の３つのグループがある。
アダプショングループは、製品のインストール、製品の設置など、ユーザー自身でやらなければならない仕事を、当社に依頼された時にサポートを提供するグループだ。
有償だが、AVEVAのソフトウェアの価値を最大限に引き出すカスタマーサービスが行われていることは、注目に値する。 |
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